César Díaz Guevara
Director Ejecutivo del INEN
Magíster en Administración de Tecnologías de la Información
Auditor de calidad certificado, American Society for Quality (ASQ)
Ingeniero químico
Ingeniero industrial
¿Cómo puedo convencer a la alta gerencia que la calidad es importante y una estrategia esencial para lograr la supervivencia de las organizaciones?
Esa es una pregunta que ha estado presente en el mundo empresarial desde hace más de 70 años. Recuerdo la vida de Deming y el hecho que tuvo que pasar mucho tiempo para que sea reconocido en su propio país, y que las empresas tomaran sus ideas en serio. Pero, Deming hasta el final de sus días, siempre tuvo clara la misión en la vida: Promover la calidad.
Definamos algunas estrategias, fruto de mi propia experiencia, que podrían ser útiles para generar las propias, ya que lo que da resultado con un cliente no necesariamente da resultado en otro entorno.
• Para vender calidad, se debe ser un completo convencido de que esta es necesaria en todas las facetas de la vida humana, desde las cosas pequeñas de la cotidianidad, en las empresas y en la calidad ampliada que nos lleva a buscar una sociedad mejor. Si se quiere tener éxito en esta venta, se debe amar la calidad y tener un entusiasmo permanente que mira los obstáculos en el proceso como necesarios, pero que nunca deja de intentar convencer a los clientes. Que no siente que vende, sino que ayuda a los demás a mejorar sus resultados. Esta pasión interna se debe comunicar y motivar en todas los sitios donde podamos llevar ese mensaje.
• Se debe estudiar permanentemente la calidad tanto en su filosofía como en su metodología y nunca sentirse que se sabe lo suficiente. Esa mente de principiante lleva a desarrollar el conocimiento profundo del cual nos hablaba Deming.
• Se debe hablar el idioma de la gerencia, esto es, entender el impacto que tiene la calidad en los resultados, ya sea incrementando la eficacia organizacional (apoyo en la consecución de los objetivos) o la eficiencia (mejor uso de los recursos). Esto implica hablar con datos y evidencias de los resultados reales que se pueden obtener.
• Se debe tener una estrategia para vender la calidad a los niveles adecuados y ver esa venta como un proceso con múltiples clientes. Primero, se debe vender a la alta gerencia; luego, a la gerencia media y posteriormente, a cada nivel de la empresa. Esa venta debe ser tanto de la filosofía como la metodología y se tiene que hacer con educación permanente. La venta a la gerencia es difícil, se necesita refuerzo permanente, puesto que todos los procesos se erosionan.
• Es importante llegar al corazón de la empresa y por ello, trabajar con valores es vital. Luego del convencimiento con datos, se debe lograr que se llegue a amar la calidad; es la única manera de sostener el proceso, ya que esto hace que siempre se busque el mejoramiento como forma de vida.
• Se debe motivar para que los mismos gerentes convenzan a otros gerentes de la necesidad de la calidad. Esa es la mejor forma de venta. Al dar el ejemplo y hablar sobre el tema, empiezan a tener un convencimiento de adentro hacia fuera.
• Tenemos que aprender a convencer, a persuadir y a siempre tener acciones creativas poniendo el lado emocional de nuestro lado.
La calidad es algo muy importante en la vida de las personas y las empresas, pero como no sienten la urgencia de adoptarla, se demoran en hacerlo. La pregunta es: ¿Cómo genero un sentido de urgencia hacia la misma?
Un punto importante de reflexión es que cuando queremos vender la calidad enfocándonos solo en el lado económico, a largo plazo será contraproducente, puesto que no habrá compromiso basado en la pasión hacia la misma y con el tiempo, puede ser que la calidad disminuya.
El vender la calidad es un proceso permanente y que se verá a lo largo de nuestras vidas. El éxito en esa venta llegará cuando deba llegar y en función de nuestra constancia y deseo permanente de alcanzar lo resultados.
Recordemos que un síntoma de demencia es hacer lo mismo y esperar que las cosas cambien, por ello, si de la manera que hemos estado vendiendo la calidad no ha funcionado, es tiempo de buscar las mejores prácticas e innovar en este proceso.
Una reflexión final, leyendo el Código de Ética de la ASQ, creo que eso debería ser el punto inicial y final de la venta de cualquier proceso de calidad:
• Ser honestos e imparciales en su manera de servir al público, sus empleados y sus clientes.
• Luchar por incrementar la competencia y prestigio de la profesión de calidad.
• Utilizar su conocimiento y habilidad para el desarrollo de la humanidad.
Dirección de Comunicación Social
Servicio Ecuatoriano de Normalización
